{"id":549,"date":"2022-05-31T08:21:25","date_gmt":"2022-05-31T06:21:25","guid":{"rendered":"https:\/\/questionna.com\/2022\/05\/31\/nueva-ley-de-servicios-de-atencion-a-la-clientela\/"},"modified":"2022-05-31T08:21:25","modified_gmt":"2022-05-31T06:21:25","slug":"nueva-ley-de-servicios-de-atencion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/questionna.com\/en\/blog\/nueva-ley-de-servicios-de-atencion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"Nueva Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela"},"content":{"rendered":"<p>El Gobierno ha aprobado <strong>la LeySAC<\/strong>\u00a0para regular los\u00a0<strong>servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> de las empresas. Ha establecido un l\u00edmite de <strong>tres minutos<\/strong>\u00a0como m\u00e1ximo para atender por tel\u00e9fono en servicios generales de informaci\u00f3n, reclamaci\u00f3n y posventa. Adem\u00e1s, la normativa proh\u00edbe que s\u00f3lo contesten\u00a0<strong>robots automatizados<\/strong>.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<div class=\"justificado\">Pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, la obligaci\u00f3n de disponer de un sistema eficaz para facilitar informaci\u00f3n, atender y resolver las quejas y reclamaciones \u00e1gilmente.<\/div>\n<\/li>\n<li>Persigue fijar un plazo m\u00e1ximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atenci\u00f3n telef\u00f3nica sea gratuita, \u00e1gil y personalizada.<\/li>\n<li>Se impedir\u00e1 que el servicio de atenci\u00f3n al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><\/h2>\n<p class=\"justificado\">El Consejo de Ministros ha aprobado la remisi\u00f3n a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestaci\u00f3n de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar as\u00ed la protecci\u00f3n de los consumidores para garantizar sus derechos.<\/p>\n<p class=\"justificado\">En la actualidad, la mayor\u00eda de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones P\u00fablicas por parte de los consumidores tiene como elemento com\u00fan la deficiente atenci\u00f3n al cliente, especialmente en las grandes empresas. Por este motivo esta Ley se considera necesaria y prev\u00e9, adem\u00e1s, la posibilidad de que las peque\u00f1as y medianas empresas y aquellas compa\u00f1\u00edas que est\u00e9n en p\u00e9rdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Esta nueva normativa, para cuya tramitaci\u00f3n parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, persigue garantizar los derechos b\u00e1sicos de los consumidores y establecer unos par\u00e1metros m\u00ednimos de calidad que deber\u00e1n cumplir los servicios de atenci\u00f3n al cliente de las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas. Las empresas deber\u00e1n disponer de un servicio eficaz para facilitar informaci\u00f3n, atender y resolver las quejas.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Los ciudadanos podr\u00e1n conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocuci\u00f3n disponibles, mecanismos de reclamaci\u00f3n, tiempos previstos de resoluci\u00f3n, etc\u00e9tera. Toda esta informaci\u00f3n deber\u00e1 formar parte de los contratos y tendr\u00e1 que figurar tambi\u00e9n en la p\u00e1gina web de la empresa.<\/p>\n<h2 class=\"justificado\">Puntos b\u00e1sicos de la futura regulaci\u00f3n<\/h2>\n<ul>\n<li>La puesta a disposici\u00f3n de los clientes de un servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica personalizado y un n\u00famero de tel\u00e9fono, ambos gratuitos. Se busca as\u00ed atender sus quejas y reclamaciones, as\u00ed como cualquier incidencia contractual.<\/li>\n<li>Se proh\u00edbe la utilizaci\u00f3n de n\u00fameros de tarificaci\u00f3n adicional como medio de comunicaci\u00f3n con los clientes. Ya sea v\u00eda telef\u00f3nica, mediante mensajes de texto u otros an\u00e1logos. En ning\u00fan caso el servicio de atenci\u00f3n al cliente proporcionar\u00e1 ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a costa del cliente. Tampoco se podr\u00e1 aprovechar la formulaci\u00f3n de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.<\/li>\n<li>Las empresas tendr\u00e1n un sistema de gesti\u00f3n unitario o centralizado. De este modo se garantizar\u00e1 la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilitar\u00e1 el seguimiento de su tramitaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Se establecer\u00e1 un plazo m\u00e1ximo de un mes para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.<\/li>\n<li>El tiempo m\u00e1ximo de espera para el usuario desde la recepci\u00f3n de la llamada en el servicio de atenci\u00f3n al cliente no podr\u00e1 superar un minuto para m\u00e1s del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<li>El horario de atenci\u00f3n al cliente se ajustar\u00e1 a las caracter\u00edsticas del servicio prestado. Para servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico, el servicio deber\u00e1 estar disponible 24 horas al d\u00eda, 365 d\u00eda al a\u00f1o. Servicios b\u00e1sicos como el suministro el\u00e9ctrico, de gas o de agua, deber\u00e1n facilitar la formulaci\u00f3n de incidencias relativas a la continuidad del servicio.<\/li>\n<li>Las empresas deber\u00e1n informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestaci\u00f3n del servicio o a su continuidad. Esto una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente.<\/li>\n<li>La norma supondr\u00e1 un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 class=\"justificado\">Controles externos<\/h2>\n<p class=\"justificado\">Las empresas desarrollar\u00e1n sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atenci\u00f3n al cliente y tendr\u00e1n que superar auditor\u00edas externas anuales.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado. Este personal deber\u00e1 estar debidamente capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello se quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables. Situaciones como que el operador desconozca la informaci\u00f3n necesaria para resolver o gestionar la reclamaci\u00f3n.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Con la aprobaci\u00f3n de esta Ley no s\u00f3lo se mejorar\u00e1 la calidad del servicio prestado a los consumidores. Tambi\u00e9n se reforzar\u00e1 la confianza en los sectores econ\u00f3mico-empresariales implicados, lo que redundar\u00e1 en un mejor funcionamiento del mercado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Gobierno ha aprobado la LeySAC\u00a0para regular los\u00a0servicios de atenci\u00f3n al cliente de las empresas. Ha establecido un l\u00edmite de tres minutos\u00a0como m\u00e1ximo para atender por tel\u00e9fono en servicios generales de informaci\u00f3n, reclamaci\u00f3n y posventa. 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